影院值班經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編整理的影院值班經(jīng)理工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間來到中影已經(jīng)四個(gè)月了。回想這幾個(gè)月內(nèi)心不禁感慨，領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)成長的平臺(tái)，我感到彌足珍貴。我定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下將這幾個(gè)月來，自己工作學(xué)習(xí)以及生活做個(gè)簡單的個(gè)人總結(jié)。

一，工作學(xué)習(xí)

1，票房學(xué)習(xí)

剛來影城第一天，領(lǐng)導(dǎo)給予的第一項(xiàng)任務(wù)就是學(xué)習(xí)一線工作流程，熟悉并靈活運(yùn)用票務(wù)系統(tǒng)。在票房的學(xué)習(xí)中魏海燕給予我很多幫助，我也比較愛學(xué)習(xí)，不懂得業(yè)務(wù)立刻就問，不熟悉的操作我總會(huì)主動(dòng)喊魏姐監(jiān)督，遇到重點(diǎn)的，很不好理解的流程我也會(huì)主動(dòng)筆記下來，慢慢琢磨。正式這種肯鉆研，肯學(xué)習(xí)的勁，我基本上在兩天左右就可以獨(dú)立買票了，在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)，自己感覺也很享受買票的過程。

2，賣品學(xué)習(xí)

相比與票房，賣品學(xué)習(xí)不僅是系統(tǒng)操作，更多的還有反映能力，計(jì)算水平。這一點(diǎn)我很佩服李春梅，我也很樂意能有這樣的前輩教我。在李姐的諄諄教導(dǎo)下，我對賣品系統(tǒng)有了更加深刻的了解。商品的日常盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)，機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)貨物的日常管理等都有了基本的認(rèn)識(shí)并熟練掌握了賣品工作的基本流程。

3，場務(wù)學(xué)習(xí)

場務(wù)是一個(gè)很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)的幾天里，是先從檢票開始的，慢慢深入，3D眼鏡的租售，巡場，處理竄廳，每一項(xiàng)工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活，這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實(shí)踐?？偨Y(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗(yàn)道路。

4，機(jī)房學(xué)習(xí)

機(jī)房與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，在機(jī)房更多的是與機(jī)器和操作系統(tǒng)打交道。在機(jī)房我是跟著石磊學(xué)習(xí)的，首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機(jī)器，做到怎么去開機(jī)，關(guān)機(jī)并且會(huì)處理簡單的機(jī)器故障，了解和熟悉放映機(jī)器和各種配套設(shè)施的工作原理。其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機(jī)開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實(shí)重點(diǎn)是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點(diǎn)，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個(gè)人也要時(shí)不時(shí)的去廳內(nèi)感受溫度變化；第三個(gè)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是怎么去掌握并自己熟練的操TMS系統(tǒng)，做到這點(diǎn)不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點(diǎn)是細(xì)心不能出半點(diǎn)差錯(cuò)，所以要做好這個(gè)工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。

5，值班經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)

如果將我在中影的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機(jī)房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實(shí)美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)是跟著許興香的。香姐總能諄諄教導(dǎo)，該有的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)香姐都會(huì)傾囊而教，我也是認(rèn)真學(xué)習(xí)，很多重點(diǎn)我也會(huì)記錄在筆記本上，不懂的細(xì)節(jié)和重點(diǎn)都會(huì)去問香姐怎么做。

當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個(gè)很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位臵上有很重要的兩點(diǎn)就是在與顧客溝通交流中隨機(jī)應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點(diǎn)上我感覺到自己的不足。

一是自己雖然有兩年多的高星級酒店工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費(fèi)的影城顧客和高端消費(fèi)的酒店顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼。

二是我是新接觸影城這一行業(yè)，碰到一些事情該去怎么處理，自己腦袋里沒有一個(gè)清晰的思路，各個(gè)方面的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提升。針對自己處理客訴問題上的不足，我沒有去逃避，而是積極的學(xué)習(xí)。多聽，聽值班經(jīng)理針對相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時(shí)的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)我總是第一時(shí)間跑過去，多聽，多看，多想?？偨Y(jié)不同的值班經(jīng)理他們是怎么處理相同的客訴的，有哪些不足，我需要補(bǔ)充些什么，我自己碰到這些情況該怎么去處理，漸漸的處理這些客訴變得像寫電腦程序一樣。有些能力天賦很重要，但我更相信經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

6，市場部學(xué)習(xí)

市場部對一個(gè)影城來說具有無可替代的作用，尤其是對于一個(gè)新開業(yè)的影城，怎么樣去開拓市場，怎樣通過各類活動(dòng)吸引顧客，怎樣通過各種宣傳手段達(dá)到一定的宣傳效果從而來實(shí)現(xiàn)地域主體市場優(yōu)勢，這些都是一個(gè)未來影城負(fù)責(zé)人必須有的基本素質(zhì)。

在市場部學(xué)習(xí)，剛開始的時(shí)候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時(shí)間，當(dāng)然一個(gè)新的環(huán)境總是需要時(shí)間來適應(yīng)。首先要和王芳姐學(xué)習(xí)排片，與香姐不同的是，王芳姐只是粗略的講個(gè)大概，但是該有的流程和重點(diǎn)都會(huì)講到，看自己的悟性，不懂就問。剛開始排的時(shí)候還是有些不太適應(yīng)，老是顧前不顧后，排的亂七八糟而且特別的傷腦筋。好在慢慢還是適應(yīng)了這個(gè)節(jié)奏，我每天總給自己要求定時(shí)定點(diǎn)的練習(xí)排片并且通過各種渠道去掌握新上映影片的火熱度，了解目標(biāo)群體的關(guān)注度；

其次是學(xué)習(xí)團(tuán)購卷的預(yù)定和打印，剛好有家單位需要團(tuán)購卷，我便有了實(shí)際操作的機(jī)會(huì)。再次是和顏欣彤學(xué)習(xí)相關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著方琳做今年周年慶和圣誕活動(dòng)的策劃，我也寫了份圣誕活動(dòng)的策劃給方琳，當(dāng)然方琳也不會(huì)讓我閑著，各種周報(bào)，月報(bào)市場分析等?？傊谑袌霾拷粋€(gè)月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個(gè)影城的日常運(yùn)作，了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報(bào)表的制作，獨(dú)立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

二，心得體會(huì)：

1，適應(yīng)本職工作

我的專業(yè)是旅游管理，畢業(yè)后一直從事酒店行業(yè)，來到中影是我第一次接觸到電影行業(yè)，當(dāng)然會(huì)有很多的不適應(yīng)。首先，工作內(nèi)容的適應(yīng)。接觸一個(gè)新的行業(yè)，一切都要從頭開始，從無到有。

在跟香姐學(xué)習(xí)的時(shí)候，剛開始遇到問題或者客訴的時(shí)候我不知道怎么去應(yīng)對，甚至于我的腦海中并沒有形成一套完整的處理問題的模式。所以給人的印象可能是遇事往后躲，沒有干勁。這只是一個(gè)成長的過程，我熟悉了值班經(jīng)理的工作流程，工作內(nèi)容，和處理客訴的方式方法后，處理問題和解決問題變得那么游刃有余。我更加的喜歡上了這份工作，開始把自己的工作變成了一種享受。

其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個(gè)工作單位是一家國際連鎖的高端奢華精品酒店，所服務(wù)的對象群體也是非富即貴，素質(zhì)高。看電影是一種大眾消費(fèi)，所接觸的人和事情都是在酒店業(yè)無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。

有不同就想辦法找出這些人的共同點(diǎn)，歸類總結(jié)，抓住顧客 ……此處隱藏6203個(gè)字……機(jī)器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機(jī)開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實(shí)重點(diǎn)是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點(diǎn)，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個(gè)人也要時(shí)不時(shí)的去廳內(nèi)感受溫度變化；第三個(gè)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是怎么去掌握并自己熟練的操TMS系統(tǒng)，做到這點(diǎn)不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點(diǎn)是細(xì)心不能出半點(diǎn)差錯(cuò)，所以要做好這個(gè)工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。

5，值班經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)

如果將我在中影的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機(jī)房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實(shí)美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)是跟著許興香的。香姐總能諄諄教導(dǎo)，該有的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)香姐都會(huì)傾囊而教，我也是認(rèn)真學(xué)習(xí)，很多重點(diǎn)我也會(huì)記錄在筆記本上，不懂的細(xì)節(jié)和重點(diǎn)都會(huì)去問香姐怎么做。當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，

也不一定是一個(gè)很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位臵上有很重要的兩點(diǎn)就是在與顧客溝通交流中隨機(jī)應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點(diǎn)上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有兩年多的高星級酒店工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費(fèi)的影城顧客和高端消費(fèi)的酒店顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；二是我是新接觸影城這一行業(yè)，碰到一些事情該去怎么處理，自己腦袋里沒有一個(gè)清晰的思路，各個(gè)方面的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提升。針對自己處理客訴問題上的不足，我沒有去逃避，而是積極的學(xué)習(xí)。多聽，聽值班經(jīng)理針對相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時(shí)的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)我總是第一時(shí)間跑過去，多聽，多看，多想?？偨Y(jié)不同的值班經(jīng)理他們是怎么處理相同的客訴的，有哪些不足，我需要補(bǔ)充些什么，我自己碰到這些情況該怎么去處理，漸漸的處理這些客訴變得像寫電腦程序一樣。有些能力天賦很重要，但我更相信經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

6，市場部學(xué)習(xí)

市場部對一個(gè)影城來說具有無可替代的作用，尤其是對于一個(gè)新開業(yè)的影城，怎么樣去開拓市場，怎樣通過各類活動(dòng)吸引顧客，怎樣通過各種宣傳手段達(dá)到一定的宣傳效果從而來實(shí)現(xiàn)地域主體市場優(yōu)勢，這些都是一個(gè)未來影城負(fù)責(zé)人必須有的基本素質(zhì)。在市場部學(xué)習(xí)，剛開始的時(shí)候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時(shí)間，當(dāng)然一個(gè)新的環(huán)境總是需要時(shí)間來適應(yīng)。首先要和王芳姐學(xué)習(xí)排片，與香姐不同的是，王芳姐只是粗略的講個(gè)大概，但是該有的流程和重點(diǎn)都會(huì)講到，看自己的悟性，不懂就問。剛開始排的時(shí)候還是有些不太適應(yīng)，老是顧前不顧后，排的亂七八糟而且特別的傷腦筋。好在慢慢還是適應(yīng)了這個(gè)節(jié)奏，我每天總給自己要求定時(shí)定點(diǎn)的練習(xí)排片并且通過各種渠道去掌握新上映影片的火熱度，了解目標(biāo)群體的關(guān)注度；其次是學(xué)習(xí)團(tuán)購卷的預(yù)定和打印，剛好有家單位需要團(tuán)購卷，我便有了實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；再次是和顏欣彤學(xué)習(xí)相關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著方琳做今年周年慶和圣誕活動(dòng)的策劃，我也寫了份圣誕活動(dòng)的策劃給方琳，當(dāng)然方琳也不會(huì)讓我閑著，各種周報(bào)，月報(bào)市場分析等?？傊谑袌霾拷粋€(gè)月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個(gè)影城的日常運(yùn)作，了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報(bào)表的制作，獨(dú)立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

二、心得體會(huì)：

1，適應(yīng)本職工作

我的專業(yè)是旅游管理，畢業(yè)后一直從事酒店行業(yè)，來到中影是我第一次接觸到電影行業(yè)，當(dāng)然會(huì)有很多的不適應(yīng)。首先，工作內(nèi)容的適應(yīng)。接觸一個(gè)新的行業(yè)，一切都要從頭開始，從無到有。在跟香姐學(xué)習(xí)的時(shí)候，剛開始遇到問題或者客訴的時(shí)候我不知道怎么去應(yīng)對，甚至于我的腦海中并沒有形成一套完整的處理問題的模式。所以給人的印象可能是遇事往后躲，沒有干勁。這只是一個(gè)成長的過程，我熟悉了值班經(jīng)理的工作流程，工作內(nèi)容，和處理客訴的方式方法后，處理問題和解決問題變得那么游刃有余。我更加的喜歡上了這份工作，開始把自己的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個(gè)工作單位是一家國際連鎖的高端奢華精品酒店，所服務(wù)的對象群體也是非富即貴，素質(zhì)高?？措娪笆且环N大眾消費(fèi)，所接觸的人和事情都是在酒店業(yè)無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點(diǎn)，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點(diǎn)各個(gè)擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個(gè)合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠(yuǎn)。這點(diǎn)我認(rèn)為自己做的蠻好的，工作的時(shí)候有張有弛，同事聚會(huì)只要有時(shí)間都會(huì)積極去參加。

2，個(gè)人的心態(tài)

入職之前，自己還擔(dān)心我一外行漢能不能稱職，能不能適應(yīng)本職工作，這個(gè)我自己心里是完全沒有譜的。不是對自己沒有信心，而是擔(dān)心自己會(huì)辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)重視。所以我確實(shí)是想抓住這份來之不易的機(jī)會(huì)，把這份工作當(dāng)作自己的事業(yè)來做。我也是這樣努力去做的，部門輪崗中，我不放過一個(gè)值得學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)；認(rèn)真記錄下每個(gè)重點(diǎn)；不懂的地方我會(huì)不厭其煩的去請教。我的學(xué)習(xí)不僅只是局限于上班時(shí)間，下班后甚至與走在路上我都會(huì)在網(wǎng)上尋找一些和影城相關(guān)的信息和新聞拿來閱讀，不斷思考消化。對于一份來之不易的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我會(huì)一次次的去對比分析總結(jié)，在大的環(huán)境下如果我作為影城負(fù)責(zé)人，如何從全局的角度結(jié)合這些數(shù)據(jù)去把控自己的影城。“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定高度”我一直把這句話作為自己的座右銘時(shí)刻警醒自己。對待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有領(lǐng)導(dǎo)的重視，良好的心態(tài)，優(yōu)秀的成長學(xué)習(xí)環(huán)境，豐厚的待遇，我沒有理由不去為這份事業(yè)而去奮斗。

三、工作中發(fā)現(xiàn)的問題

1，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：無論是在賣品，票房還是在場務(wù)，我們員工缺少主動(dòng)去服務(wù)客人的意識(shí)。影院是服務(wù)行業(yè)之一，我們要做到的不僅僅是讓顧客感覺到我來電影院就是為了看電影的，我們還應(yīng)該讓客人感受到舒心安逸的觀影環(huán)境和服務(wù)員臉上燦爛的笑容給我留下的深刻印象。我們員工在這一點(diǎn)上做的不足，應(yīng)該和招聘渠道有很大關(guān)系，包括后期培訓(xùn)與整體工作環(huán)境等。我們至今還沒有一個(gè)對新員工入職培訓(xùn)的系統(tǒng)體系，這是一個(gè)很大的缺憾。

2，員工上班整體很松懈：整體松懈主要表現(xiàn)在上班玩手機(jī)，扎堆聊天，對客服務(wù)上很散漫，不積極。這些問題不是一兩天出現(xiàn)的，這些都是日積月累下來形成的詬病?？咳巳ス芾砗茈y達(dá)到立竿見影的效果。建議通過制度去約束個(gè)人，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度。不只是有優(yōu)秀員工，我們還要評出月度最差表現(xiàn)員工。值班經(jīng)理要有任務(wù)，定期定額上報(bào)最差表現(xiàn)員工；領(lǐng)導(dǎo)問話制度，領(lǐng)導(dǎo)要對最差表現(xiàn)員工定期溝通，批評指正；后期考核制度，對于最差表現(xiàn)員工實(shí)施監(jiān)督考察。

3，賣品票房排班不合理：賣品，票房人員配臵還是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少會(huì)排中班。周末或者節(jié)假日多排些中班，我們的人員配臵完全是夠的。個(gè)人覺得我們這種下放式的排班不是很適合，自由度太大，控制不好就會(huì)影響影城的日常運(yùn)營。建議將排班的權(quán)利交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理定期排班上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核。