【精華】客服工作計(jì)劃模板合集六篇
時(shí)間過(guò)得可真快,從來(lái)都不等人,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著,在喜悅中收獲著,是時(shí)候?qū)懸环菰敿?xì)的計(jì)劃了。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計(jì)劃嗎?以下是小編幫大家整理的客服工作計(jì)劃6篇,希望能夠幫助到大家。
客服工作計(jì)劃 篇11、早起(1小時(shí))
堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,身體才是革命的本錢(qián),不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過(guò)早餐后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍,不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái),這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎? 那就是時(shí)間。
2、整理檢查自己的店鋪(1小時(shí))
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家,主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià),積極點(diǎn)給評(píng)了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂
3、多逛逛,多看看,多露面(1小時(shí))
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦! 什么好事都會(huì)找上你的。呵呵!
4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))
每天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,這次沒(méi)有選上你,只要你用心了,堅(jiān)持寫(xiě),下一次一定會(huì)輪到你! 精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長(zhǎng)期以此,下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦。
5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))
多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎么做的,對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰧?duì)比,取長(zhǎng)補(bǔ)短,及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。
6、主動(dòng)尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則??蛻舨皇堑壬祥T(mén)的,要主去尋找,而且要有針對(duì)對(duì)性去找,這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,就不再重復(fù)。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方,哪里有很多人在求購(gòu)東西,如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!
7、廣告時(shí)間(2小時(shí))
要想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎,百度,谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開(kāi)花,時(shí)間長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的, 而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!
8、幫派、群(1小時(shí))
那么多的幫派、群,有時(shí)候自己看上去都覺(jué)得眼花,不管怎樣多加沒(méi)壞處,你的幫派加多了。活動(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位。
客服工作計(jì)劃 篇2為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力,明確年度重點(diǎn)工作方向,并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料,特編制此文件。
本部門(mén)是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心,它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
20xx年重點(diǎn)工作資料
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中要不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達(dá)提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,提升公司各部門(mén)專業(yè)潛力。
一、客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén),并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤,根據(jù)開(kāi)盤(pán)狀況編制反饋報(bào)告。時(shí)光根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。
二、網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改善的關(guān)鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。(管理錄guanlilu。)
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
三、客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關(guān)改善推薦,并回饋到相關(guān)部門(mén),以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次 ……此處隱藏2804個(gè)字……色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市--"無(wú)干擾服務(wù)",一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",六樓商品部--"技能式服務(wù)",向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿意才是雙贏"。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造xx百盛"特色化服務(wù)",以真情鑄就服務(wù)!
客服工作計(jì)劃 篇6一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪;2)節(jié)日祝福(信息);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有資料,有落實(shí),最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶,要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求,為用戶帶給幫忙)6)定期的上門(mén)走訪。
三、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。
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